قالب وردپرس درنا توس
خانه > اخبار > اخبار فناوری > آموزش فروش: با تغییر لحن مشتری چه کنیم؟-اخبار IT

آموزش فروش: با تغییر لحن مشتری چه کنیم؟-اخبار IT

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای مایکل پِدون است. آقای پدون بنیانگذار و مدیرعامل یکی از شرکت های مطرح در زمینه بازاریابی و فروش است. ما مطالب دیگری را نیز در این بخش از وی منتشر کرده ایم که معمولاً در قالب پرسش و پاسخ و در تلاش برای حل یک مشکل واقعی نگاشته شده اند.

با اینکه تماس قبلی خیلی خوب پیش رفته، اما هنگامی که مجدداً با مشتری تماس می گیرم، متوجه تغییر محسوسی در لحن او می شوم، انگار که اصلاً نمی خواهد با ما صحبت کند، باید چه اقدامی انجام بدهم؟

پاسخ: بسیار خوب، وضعیت فعلی اینطور است: شما قبلاً با یک مشتری صحبت کرده اید، تماس قبلی خیلی خوبی داشته اید و برای یک تماس دیگر از او وقت گرفته بودید تا فروش را به پیش ببرید. هنگامی که تماس مزبور را می گیرید و مشتری گوشی را بر می دارد، ابتدا پرانرژی یا حداقل معمولی به نظر می رسد، اما هنگامی که صدای شما را می شنود یا خودتان را معرفی می کنید، متوجه تغییر لحن وی می شوید. انگار که در دلش می گوید: «اَه، ای بابا، باز اینه که…»

تبلیغات

شناسایی و درک موقعیت

اول از همه باید به شما تبریک بگوییم که متوجه تغییر لحن مشتری شده اید. در غالب موارد، فروشندگان این تغییر لحن را نادیده می گیرند و تظاهر می کنند که اتفاقی نیفتاده است. این کار ما را در موقعیت بدی قرار می دهد، چرا که در ابتدا جو سنگین می شود و سپس نوبت به مقاومت می رسد.

بین شناسایی این تغییر لحن و نادیده گرفتن آن با شناسایی و گول زدن خودمان به اینکه اتفاقی نیفتاده تفاوت وجود دارد.

در حالت اول شرایط را به همان صورتی که هست می بینید و به هر حال کار خود را ادامه می دهید، اما در حالت دوم با این ترس به پیش می روید که شاید معامله را از دست بدهید.

حداقل اگر آگاهانه تصمیم بگیرید که به تغییر لحن مشتری توجه نکنید، رفتار شما بر مبنای ترس نخواهد بود.

راهکار جایگزین

تجربه به من نشان داده که بهترین گزینه این است که رأساً به این موضوع رسیدگی و آن را حل و فصل کنید. به این منظور، لازم است که در هنگام برخورد با این مسأله، شخصیت طبیعی شما نمود پیدا کند، حتی اگر شده می توانید شوخی را هم چاشنی کار خود کنید. در ادامه این مطلب از بخش آموزش فروش به ذکر یک مثال واقعی خواهیم پرداخت:

یک نمونه گفتگوی واقعی:

مشتری: بله، بفرمایید؟ (با لحن سرحال)

من: سلام فلانی، فلانزاده هستم از فلانساز…

مشتری: آهان، اوهوم… سلام (لحن حاکی از تنفر و اشمئزاز)

من: خب، به نظرم می رسه که خیلی از شنیدن صدای من خوشحال نشدین؟

مشتری: اِ، نه (معمولاً پوزخندی تحویل می دهد یا کمی عقب می کشد)، فقط مسأله اینه که …

و حالا طرف مقابل من یک مشکل یا اعتراض واقعی را مطرح می کند که در فروش مسأله ساز شده و در هر صورت من باید از آن اطلاع داشته باشم.

اما اگر این «سرد شدن» مشتری را نادیده گرفته بودم و سعی می کردم که کار خودم را جلو ببرم، از آنجایی که نمی دانستم که مشکل از کجاست و مشتری هم در درون خودش به این نتیجه می رسید که مسأله مزبور هر چه که هست قابل حل نیست، هیچ فروشی انجام نمی گرفت، یا اینکه در بهترین حالت دچار رکود می شدیم و چرخه فروش به درازا می کشید. اما اگر دلیل آن تغییر لحن را بدانم، چه بسا بتوانم یک راهکار برای آن پیدا کنم.

یخ طرف را آب کنید!

با گرم تر کردن فضا و نزدیکتر شدن به مشتری، گفتگو ادامه پیدا می کند تا بتوانیم متوجه بشویم که از آخرین باری که با هم صحبت کرده ایم چه چیزی عوض شده و برای اینکه بالاخره به یک موقیعت برد-برد برسیم باید چه اقداماتی انجام بگیرد.

نکته مهم و کلیدی در اینجا این است که هنگامی که مستقیماً به سراغ رسیدگی به این موضوع می روید باید کاملاً طبیعی به نظر برسید.

نکته آخر

فقط پس از آنکه حرف تان را زدید، حتماً سکوت اختیار کنید. شما باید به مشتری وقت بدهید تا کلامش منعقد شود و با آسودگی دلیل خود را به زبان بیاورد. چه بسا دلیل تغییر لحن مشتری ناخودآگاه باشد و به یک جرقه برای درک و چرایی حال و هوای خود و سپس به زبان آوردن آن نیاز داشته باشد.

در هر صورت، اگر قرار است که این بمب خنثی شود، باید هر دو زبان به سخن باز کنید. در غیر اینصورت، چه بسا با شکست روبرو شوید، چرا که مانع بزرگی در راه فروش وجود دارد که از پس آن بر نیامده اید.

تبلیغات

آموزش فروش: با تغییر لحن مشتری چه کنیم؟

کپی رایت:
منبع مطلب

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *